Published for Community Manager Appreciation Day, 26 January 2026
This post is originally written in Dutch. If your browser is set to English, it will be translated automatically. This is a post dedicated to community managers and moderators who make online communities safer and more inclusive, everyday.
Achter het scherm zitten ook gewoon mensen
Vorige week stond ik weer op het punt om een reactie te verwijderen. Je kent het wel: zo’n bericht waar je van schrikt. Onnodig hard, onbegrijpelijk boos, gewoon onaardig. Mijn vinger zweefde al boven de reactie-knop toen een collega langskwam.
“Waarom bel je die persoon niet gewoon even?”
Ik keek hem aan alsof hij voorstelde om naar de maan te vliegen. Bellen? Bij een boze online reactie?
“Het is ook gewoon een collega,” zei hij. “En wij zijn ook nog allemaal mensen, hè?”
En toen viel het kwartje.
Metrics versus menselijkheid
Als community manager ben ik gewend aan cijfers. Hoeveel reacties, hoe snel geantwoord, hoeveel bereik. Alles netjes meetbaar, alles in overzichtelijke rapportages. Het is verleidelijk om online interacties ook zo te benaderen: problematische reactie = delete. Efficiënt, geen gedoe.
Maar achter elke username zit ook gewoon een mens. Soms met een slechte dag, frustratie over iets heel anders, of misschien gewoon een misverstand. Door alleen naar het scherm te kijken, vergeten we dat soms.
Terug naar de basis
Dus ik pakte de telefoon. En ja, het gesprek begon wat ongemakkelijk. Maar al snel bleek er veel meer aan de hand. Problemen thuis, druk op het werk, frustratie over iets wat helemaal niets met dat oorspronkelijke bericht te maken had. Die boze reactie? Dat was gewoon de druppel.
Na tien minuten bellen hadden we het opgelost. Sterker nog: die collega excuseerde zich en bedankte me voor het gesprek. Dat krijg je niet in je engagement statistieken, maar het voelt wel veel echter dan een verwijderde reactie.
Natuurlijk kunnen we niet bij elke boze reactie de telefoon pakken. Dat zou niet efficiënt zijn. Maar soms – bij de ergste gevallen, bij terugkerende problemen, of gewoon als je intuïtie zegt dat er meer speelt – is die “inefficiënte” aanpak juist veel effectiever.
De uitdaging
Dus hier mijn oproep aan iedereen die online actief is: probeer het eens. Pak bij die ene reactie waar je van schrikt niet meteen de reactie-knop, maar neem persoonlijk contact op.
Het is niet meetbaar in je statistieken, maar misschien wel menselijker. En uiteindelijk doen we dit toch allemaal omdat we met elkaar willen samenwerken, ook online.#
- Brown, B. (2012). Daring Greatly: How the Courage to Be Vulnerable Transforms the Way We Live, Love, Parent, and Lead. Penguin Press.
- Edmondson, A. C. (1999). Psychological safety and learning behavior in work teams. Administrative Science Quarterly, 44(2), 350–379.
- Gallup. (2024). Belonging at Work: The Top Driver of Employee Engagement.
- Maslow, A. H. (1943). A theory of human motivation. Psychological Review, 50(4), 370–396.
- Spinks, D. (2021). The Business of Belonging: How to Make Community your Competitive Advantage. Wiley.
- Stop Cyberbullying Day & The Cybersmile Foundation. (2026). Stop Cyberbullying Day.
- The Cybersmile Foundation. (2022). Workhuman & Gallup Study on Recognition and Belonging.
